有效地使用文明用語(yǔ)，不僅關(guān)系到收費(fèi)工作的順利進(jìn)行，還可以提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步展示收費(fèi)站良好的“窗口”形象。做為一名監(jiān)控人員要隨時(shí)提醒和監(jiān)督崗上文明用語(yǔ)的使用情況。
對(duì)于文明用語(yǔ)的使用，首先要有一個(gè)良好的心態(tài)和端正的態(tài)度。“您好、謝謝、再見(jiàn)。”是最基本的文明語(yǔ)言。這句話不僅體現(xiàn)了收費(fèi)人員的工作素質(zhì)，而且也表達(dá)了我們對(duì)過(guò)往司機(jī)的關(guān)懷，這樣會(huì)讓司乘人員感覺(jué)到我們的真誠(chéng)和禮貌。一般情況下，司乘人員在收費(fèi)崗?fù)ねＡ魰r(shí)間很短，幾秒或者十幾秒，“請(qǐng)”、“謝謝”等文明用語(yǔ)雖然簡(jiǎn)單，卻能在這短短的時(shí)間里讓車主對(duì)收費(fèi)站的工作留下良好的印象，真正讓司機(jī)理解我們工作的重要性，使他們自覺(jué)自愿的交納通行費(fèi)。
但是收費(fèi)員每天要面對(duì)來(lái)自四面八方、性格不一的司機(jī)。譬如：有時(shí)收費(fèi)的微機(jī)出現(xiàn)故障，耽誤了時(shí)間，收費(fèi)員要及時(shí)對(duì)司機(jī)說(shuō)明情況。對(duì)于不停地鳴喇叭甚至還罵人的司機(jī)，這時(shí)收費(fèi)人員就要堅(jiān)持委屈服務(wù)，耐心勸說(shuō)同時(shí)想辦法解決。有時(shí)計(jì)重設(shè)備出現(xiàn)了誤差，噸位不準(zhǔn)確，計(jì)費(fèi)多了，司機(jī)們就開(kāi)始埋怨，要求重新過(guò)磅等等類似的事情確實(shí)不少。碰到這種情況，收費(fèi)人員只好耐心地解釋，直到他們滿意為止。這正是我們文明窗口、文明服務(wù)的重要體現(xiàn)。解釋過(guò)程中最重要的就是時(shí)刻謹(jǐn)記使用文明用語(yǔ)，語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，文明用語(yǔ)講得好壞，是否能收到滿意的效果，語(yǔ)氣尤為重要。監(jiān)控員要及時(shí)監(jiān)督調(diào)解好收費(fèi)人員的情緒。
收費(fèi)站作為服務(wù)性行業(yè)，文明服務(wù)是長(zhǎng)期性的，對(duì)每一位司乘人員都要做到文明禮貌。這樣就要求大家有持之以恒的精神，認(rèn)真對(duì)待每一輛車，每一件事。（沙城收費(fèi)站 谷滿麗）